Pristojnost na društvenim mrežama nekad nije najbolja politika

Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.
Foto: pexels.com

Foto: pexels.com

Kako treba pristojno odgovarati na pitanja, uvijek reći hvala kad ti netko nešto ponudi i poštovati starije od sebe učili su nas još roditelji. U profesionalnom svijetu odnosa s javnošću, društvenih mreža i korisničke podrške to je još i važnije. Korisnici s pritužbama uvijek su u pravu, a cilj community managera na društvenim mrežama je da u takvim slučajevima ublaže nezadovoljstvo. Ipak, nedavni primjeri korištenja korisničkih računa poznatih tvrtki pokazuju da pristojnost možda i nije najbolja politika.

Nedavno je u središte pozornosti došao lanac brze prehrane Wendy’s i njihovi odgovori korisnicima na Twitteru. Naime, tvrtka je krenula s drskim odgovaranjem na društvenoj mreži koje bi prema osnovnim postavkama korisničke podrške trebalo biti strogo zabranjeno i potaknuti nezadovoljstvo korisnika. Ipak, bezobrazni tweetovi izazvali su opće oduševljenje. Korisnici su bili toliko zabavljeni odgovorima da su pokušavali izazvati Wendy’s da im “odbrusi”.
Brendovi moraju imati osobnost kako bi uspješno razvijali svoje ključne poruke i komunicirali, ali nije uobičajeno da imaju drsku osobnost. Još manje da je usmjeravaju prema krajnjim korisnicima i konkurentnim tvrtkama. Upravo je zato primjer Wendy’s toliko došao do izražaja, pogotovo kada uzmemo u obzir koliko negativnih anonimnih komentatora ima na Internetu. Ali koje su granice pristojnog ponašanja na društvenim mrežama za brendove?

Biti dobro odgojeno dijete ponosne majke je divna stvar, biti pristojan komunikacijski stručnjak koji zna granice u razgovoru s korisnicima je također odlično. Međutim, možda treba razmišljati i o tome što je poželjno za korisnike. Drski odgovori na komentare potaknuli su pozitivnu reakciju jedne od, prema mnogima, zahtjevnije skupine komunikatora – mlađih generacija. Ovakve poruke koje su drugačije i pokazuju buntovni karakter brenda, bez zadrške, privlači pažnju mlade publike koja dobro odgovara na pomalo provokativniji sadržaj.
Kakva će biti politika i (ne)pristojnost odgovaranja brenda na društvenim mrežama ovisi naposljetku o krajnjim korisnicima s kojima komunicira. Pristojnost nekad nije najbolja politika, ali potrošač je uvijek u pravu.

Anita Juričan

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.