Najčešće pogreške krizne komunikacije

Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

 

Kriza – jedna od najvećih prijetnji svake tvrtke ili organizacije koja, bez pravodobne reakcije, planiranja komunikacije ili njenog vjerodostojnog rješavanja, može prouzrokovati znatne štete ugledu, ali i cijeloj budućnosti organizacije.

Ni jedna organizacija nije imuna na krizu, ali ono što je esencijalno, za opstojnost osnovnih organizacijskih vrijednost u takvoj situaciji, jest da je svaku krizu potrebno pokušati identificirati ili riješiti prije nego li se ona uopće dogodi. Međutim, zbog težine svoje nepredvidivosti, nužnog trošenja određenih resursa i vremena te zbog pritiska javnosti, organizacije lako mogu pribjeći lošim i neprofesionalnim taktikama rješavanja krize kako bi izvukle deblji kraj s vrlo malo ili nikakvim posljedicama.

 

Izvor: Pexels.com

 

Nekoliko sljedećih pravila trebala bi dati uvid najčešćih primjera netransparentnog i neprofesionalnog pokušaja rješavanja krize, koje jednostavno morate izbjegavati. No, ako želite da vaša krizna situacija bude izvan vaše moći kontrole, ako želite da zabrinutost, panika i komešanje u javnosti izbije u vašu opću katastrofu, onda primijenite sljedećih nekoliko nepromišljenih taktika u svakodnevnu praksu i čekajte da se vaša reputacija pretvori u vašu najveću sramotu.

 

Zataškivanje krize, reputacija i tradicionalni mediji

Jedan od najboljih primjera lošeg pristupa kriznoj situaciji jest pokušaj zataškivanja postojeće krize nadajući se kako nitko neće čuti za istu. Ideja da se ništa ne kaže ili učini te izbjegavanje odgovornosti nikako ne ide u korist organizaciji jer time povećava mogućnost vlastitog narušavanja dotadašnjeg izgrađenog ugleda i poslovnih rezultata. Velika je obmana pretpostavljati da, uz male pripreme, vremena ima dovoljno da se kriza riješi, piše ragan.com.

Nadalje, potpuno zanemarivanje planiranja i sprovođenja kriznog plana jedne organizacije za potencijalnu krizu, sve dok ne postane javna, potpuno je pogrešan potez. Autorica knjige Odnosi s javnošću, Ana Tkalac Verčić, govori kako je ”sposobnost razumijevanja, mobiliziranja, koordiniranja i usmjeravanja svih funkcija planiranja…” od velike značajnosti kako bi se sačuvala organizacijska budućnost.

Sljedeći način kojim organizacija može ugroziti svoj opstanak jest da dozvoli da njena reputacija govori umjesto nje. Drugim riječima, neovisno o tome je li riječ o organizaciji s boljom ili lošijom reputacijom, u kriznoj situaciji svaka organizacija mora izgraditi položaj izvora kao autoritet kako bi pokazala sposobnost upravljanja krizom ili kako se način na koji javnost gleda na tu organizaciju ne bi još više negativno produbio.

Dobra organizacija, planiranje, poštivanje etičkih načela te otvorena, iskrena komunikacija ključ su dobrog upravljanja ugledom, piše Tkalac Verčić. Ako će organizacija tretirati medije i novinare kao najveće neprijatelje u krizi, velika je vjerojatnost da će mediji to okrenuti u svoju korist i to u kontekstu otkrivanja negativnih elemenata situacije u kojoj se organizacija nalazi. Javno prozivanje, ponižavanje, napadi na zaposlenike ili medije, zasigurno ne ostavljaju dobar dojam na opću ili ciljane javnosti, piše bernsteincrisismanagement.com.

 

Izvor: Pexels.com

 

Poznato je kako online mediji, uključujući internet i društvene mreže, pridavaju novo značenje oblicima kriznog komuniciranja 21. stoljeća. Unatoč brzini širenja informacija i njihovom pravovremenom objavljivanju, Tkalac Verčić piše kako se javnost u krizi radije okreće tradicionalnim medijima kojima više vjeruje. Međutim, organizacija itekako može napraviti grešku, ako se isključivo fokusira na tradicionalne medije kao glavne prenositelje informacija u javnosti, piše bernsteincrisismanagement.com.

Naravno, organizaciji bi trebao biti prioritet da se o događaju piše istinito i s provjerenim činjenicama, no sužavanje kruga onih koji će o tome izvještavati javnost svakako joj ne ide u prilog jer time potiče netransparentnost komunikacije te vanjske izvore da samo nagađaju o krizi.

 

Jezik krizne komunikacije, empatija publike te stručno osoblje

U javnim obraćanjima ili priopćenjima je korištenje žargona ili termina koji šira publika ne razumije, idealan recept da se publiku zbuni i ostavi u neznanju te da tako organizacija još dublje uđe u krizu, piše ragan.com.

Jedan od ciljeva organizacije jest da iznosi jedinstvenu poruku. To ujedno uključuje i održavanje proaktivne komunikacije s dioničarima čije se  zanemarivanje mišljenja u trenutcima krize smatra velikom greškom.

Nadalje, za organizaciju je izuzetno bitno da u kriznom komuniciranju pokaže empatiju. Uz iznošenje tehničkih informacija i činjenica, potrebno je ”reagirati na emocionalne i fizičke posljedice koja kriza ostavlja na žrtve, članove obitelji ili lokalnu zajednicu”, navodi Tkalac Verčić. U krizi je pokazati suosjećajnost jednako bitno kao i spremnost na poduzimanje akcije.

 

Izvor: Pixabay.com

 

Posljednje, u slučaju sprječavanja ili pravodobnog reagiranja na krizu, ignoriranje savjeta stručnjaka za krizne komunikacije, kao i onih za online medije i tehnologiju, svakako se ne čini kao ideja s pozitivnim ishodom. Bitno je otkriti i okoristiti se pozitivnim učincima modernih aplikacija i društvenih mreža upravo zbog njihove funkcionalnosti te brzine širenja i ažuriranja informacija. Međutim, ako organizacija uistinu smatra da optimizirano korištenje tehnologije i internetske komunikacije s publikom u vremenima krizne situacije, nije važno, tada uvelike dovodi u pitanje svoj položaj na globaliziranom tržištu, te s tim povezanu reputaciju, piše bernsteincrisismanagement.com.

 

Hoće li organizacija uspješno prevladati krizu ili utonuti još dublje u nju, ovisi isključivo o njezinim postupcima i o tome kako će se postaviti prema krizi. Svjesne akcije koje će poduzeti, imat će, nabolje ili nagore, izravan utjecaj na budućnost cijele organizacije. Za organizaciju je stoga korisno da nauči iz tuđih pogrešaka kako bi pokušala umanjiti svoje vlastite.

 

 

Veronika Blažic

 

IZVORI:

  1. bernsteincrisismanagement.com (2018) The 10 Biggest Mistakes in Crisis Communications. https://www.bernsteincrisismanagement.com/the-10-biggest-mistakes-in-crisis-communications/ Pristupljeno: 5.11.2018.
  2. ragan.com (2018) 10 surefire ways to ensure your next crisis spirals out of control. https://www.ragan.com/10-surefire-ways-to-ensure-your-next-crisis-spirals-out-of-control/ Pristupljeno: 5.11,2018.
  3. Tkalac Verčić, Ana (2015) Odnosi s javnošću. Zagreb: HUOJ.
Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.